“Vino una clienta que tenía dificultades para entender lo que le estaba diciendo, hasta que en un momento me pidió si podía sacarme el barbijo, así me leía los labios cuando hablaba porque no podía escuchar. Casi me muero de la vergüenza cuando me di cuenta de que yo nunca había contemplado la opción de que esa persona no me entendía porque era sorda”, cuenta Camila Peralta Pino, quien atiende al público en la sucursal de Villa María del Banco ICBC. Tiempo después, la misma persona se acercó al banco, pero esta vez Camila contaba con más recursos para comunicarse: se presentó en lengua de señas argentina (LSA) y le contó que se había capacitado en la materia. “Pude atenderla de una manera mucho más integral, indicándole los pasos que necesitaba seguir para realizar su trámite”, señala Camila, alegre por el logro.
Camila fue una de las personas que tomó el curso de LSA para empleados bancarios que ofrece la Cooperativa En Buenas Manos. Esta organización trabaja para visibilizar el empleo de las personas con discapacidad. La componen 90 personas, de las cuales el 90% tiene alguna discapacidad. Ellas ofrecen distintos servicios a empresas, como digitalización de archivos, pausas activas y masajes a los empleados o canastas de frutas y snacks saludables. Entre esos servicios se encuentra el curso de lengua de señas argentina.
El curso de En Buenas Manos ayudó a capacitar a personal de cuatro bancos argentinos en LSA. Un conocimiento que actualmente es mandatorio en el rubro. En mayo del año pasado, el Banco Central de la República Argentina (BCRA) publicó una normativa que, para facilitar la inclusión financiera de personas con discapacidad, exige, entre otras medidas, “promover la capacitación del personal de atención al público en materia de perspectiva de discapacidad ―basada en el principio de accesibilidad― y en la Lengua de Señas Argentina (LSA)”. La norma dio 180 días para que esto se implementara.
El curso de En Buenas Manos dura seis encuentros semanales de una hora cada uno. El primero es introductorio: se explican conceptos generales, como qué es la LSA (que es un idioma propio, que difiere de las lenguas de señas de otros países, y que la comunidad sorda busca que sea reconocida como su lengua oficial). También se brinda un listado de consejos a seguir al encontrarse con una persona con discapacidad auditiva. “Por ejemplo, mirarla de frente, no comer chicle, usar tapabocas transparente o sacárselo, ya que para una persona sorda es muy importante la lectura labial, incluso si se le habla en LSA, porque hay señas muy parecidas entre sí que pueden ser difíciles de distinguir”, ejemplifica Virginia Moretta, una de las intérpretes de LSA que brinda el servicio. Cada clase es dictada por una pareja pedagógica, compuesta por una intérprete de LSA, que es una oyente, y una docente sorda de LSA.
A estas pautas, propias de un curso más general de LSA que da En Buenas Manos, la organización añadió vocabulario puntual del mundo bancario. “Algunas palabras son de uso cotidiano, otras debimos investigarlas, porque son más específicas”, añade Moretta.
“Quienes asisten al curso salen con destrezas comunicativas básicas como para recibir al cliente sordo y resolver distintas situaciones”, explica Moretta. Al final de cada clase, los participantes reciben un video para practicar. También se les pide que se filmen y envíen sus progresos. “Primero pedimos cosas muy simples, como que cuenten dónde trabajan, en qué sucursal. Y les hacemos la devolución”, agrega Moretta. Y explica que luego de los cursos “hay un ida y vuelta, una especie de coacheo”.
Como complemento de este curso, En Buenas Manos brinda otro servicio orientado a la atención bancaria. La normativa del BCRA señala que en cada sucursal debe haber una persona capacitada en LSA. Pero que, si esa persona no puede resolver una situación con el cliente, tenga disponible a través de una videollamada a un/a intérprete de LSA. Para ello, En Buenas Manos cuenta con un equipo de cinco personas. “Pude consultar al equipo cuando tuve dudas”, señala Camila.
Respuestas
El curso de LSA para empleados bancarios comenzó en agosto, en formato virtual. Actualmente, también está la oportunidad de hacerlo presencialmente. Sin embargo, la teleconferencia es lo que más les conviene a entidades bancarias que tienen sucursales en distintas ciudades.
Según Moretta, se trata de un curso dinámico, que engancha a sus participantes. “Pedimos que sean grupos de no más de 20, o máximo 25 personas, porque la idea es hacer las clases participativas. En cada grupo siempre hay alguno que quiere profundizar en LSA y nos pregunta cómo hacerlo”, agrega.
Hasta ahora tomaron el curso cuatro bancos. En general, la participación de los empleados comenzó siendo voluntaria, pero luego de que el BCRA emitió la normativa, fue obligatorio asistir. Uno de estos bancos fue el ICBC. “La modalidad fue súper didáctica, tanto en los encuentros virtuales, como en los materiales que enviaban, como imágenes o videos’', dice Belén Lird, empleada del banco, quien atiende en una sucursal de la calle Florida, en la Ciudad de Buenos Aires. Ella agrega que le parece muy valioso que, además de enseñar señas, en el curso se concientiza sobre inclusión.
Matías Luchetti, de una sucursal en Rosario, agrega: “Además de la gramática, durante el curso nos indicaron que viéramos dos películas: Sordo y La familia Bélier (o su versión más moderna, CODA). Me sorprendió el contexto que atraviesa a las familias de personas sordas. Me acercó a una realidad que no conocía hasta el momento”, dice. Y agrega que el curso lo ayudó a “ponerse en el lugar del otro para poder construir desde allí y entre todos”.
Melina Valsi, que atiende en una sucursal en Parque Patricios, en la Capital Federal, tuvo la oportunidad de usar varias frases en LSA con un cliente sordo que acude regularmente. Iván Corral, otro empleado del banco, cuenta cómo puso en práctica lo aprendido en el curso: “Cuando una persona sorda visitó la sucursal, evité elevar mi tono de voz ―como suele hacerse, por impulso― porque sabía que de nada iba a servir”.
Otro de los bancos que tomó el curso de LSA que brinda En Buenas Manos fue el Banco Ciudad. María Paula Rodríguez Iglesias, supervisora comercial en la sucursal ubicada en Avenida Córdoba al 5.900, cuenta que ahí asisten muchos clientes con discapacidad auditiva. “Gracias al curso pude atenderlos en LSA y facilitarles la información que necesitaban en forma eficaz y más clara. En uno de esos diálogos, a un joven de unos 35 años pude explicarle el resumen de su tarjeta de crédito y cómo se abonaban los consumos en dólares. Me sentí segura explicándole gracias a lo aprendido y noté en él la gratitud. Es notable esa devolución al sentirse incluidos y respetados”, reflexiona.
Inclusión
El curso de LSA no solo da trabajo a las integrantes de En Buenas Manos. Y no solo mejora la accesibilidad de los bancos que deciden tomarlo. También promueve la inclusión en distintos niveles.
Por un lado, Moretta cuenta que “se sumaron varios empleados que tienen compañeros sordos: luego de muchos años, se interesaron por la LSA para comunicarse con sus compañeros”. También destaca que una de las participantes del curso fue la madre de un niño sordo. “Claramente, ella ya sabía LSA. Pero cuando terminamos las clases nos mandó un mail hermoso que decía: ‘No puedo creer que mis compañeros, tras tantos años, estén tan entusiasmados, quieran aprender más. Les agradezco en nombre de mi hijo por la inclusión’”.
Por otra parte, que el personal se capacite implica un gran mensaje para las personas sordas. “Hay un cliente sordo que suele acercarse a la sucursal. Desde que tomé el curso, nuestra comunicación cambió drásticamente. Anteriormente siempre estaba enojado. Lo que le ocurría, en realidad, era que se frustraba porque no lográbamos comprenderlo”, repasa Iván, del ICBC.
María Paula Canel, del Banco Ciudad, experimentó algo en la misma línea: “Lo que me llamó la atención es que las personas sordas, al ver mis manos moverse cuando las atiendo, se distienden; hay una actitud de alivio, de calma. Al terminar la charla siempre me dicen que volverán y que contarán a otras personas sordas que en la sucursal hay empleados que conocen la lengua de señas para poder ayudarlos”.
“Para la persona sorda, ver que alguien sabe algo de LSA ya es un montón”, agrega Moretta.
Cecilia Núñez Tempone, otra empleada del ICBC, resume así sus sensaciones: “Me sentí parte de un idioma universal que prioriza la inclusión y la igualdad entre todas las personas, eliminando todas las barreras que existen para comunicarse”.
Esta nota forma parte de la plataforma Soluciones para América Latina, una alianza entre INFOBAE y RED/ACCIÓN, y fue publicada originalmente el 27 de diciembre de 2022.
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