Rodrigo Moreno Becerra es un cordobés de 50 años que vive desde hace algo más de veinte en Andorra, un pequeño Estado al noreste de España. En una de sus visitas a la Argentina, en 2012, disfrutaba de un asado con amigos cuando uno de ellos le contó cómo la situación de su hijo (con parálisis cerebral y usuario de una silla de ruedas eléctrica) le impedía hacer turismo: “No me voy de vacaciones porque no hay lugares accesibles”.
La frase quedó resonando en la mente de Rodrigo cuando regresó a Europa. Él ya había creado, un par de años atrás, una agencia de turismo con dos socios, pero luego de haber escuchado a su amigo entendió que debía volcarse al negocio del turismo accesible.
“Por dos años estuve estudiando lo que veía como un nicho muy poco explotado”. Ese estudio del que habla Moreno implicó recorrer los principales puntos turísticos de la Argentina para hacer un relevamiento sobre su grado de accesibilidad.
Y el relevamiento mostró que el país no contaba con servicios de transporte adaptado (al día de hoy, solo Iguazú lo ofrece). Entonces, Moreno supo que la oferta debía incluir otros países. Así nació Travel Xperience, en 2015, con dos viajes.
Esta agencia se especializa en la organización de viajes y vacaciones para personas con movilidad reducida, lo que incluye, como señala en su sitio, “proveerles hoteles adaptados para usuarios de silla de ruedas, transporte adaptado, asistencia en los aeropuertos o estaciones de tren y vuelos a cualquier parte del mundo solicitando las asistencias necesarias en cada caso”, entre otras cosas.
Ha organizado viajes a lugares como Costa Rica, los Estados Unidos (Las Vegas, Los Ángeles, Disney, Nueva York, entre los principales), México (Cancún, DF, Puerto Vallarta, etcétera), la Argentina (Cataratas del Iguazú, Glaciar Perito Moreno, Buenos Aires), Marruecos, Sudáfrica, Escandinavia (Fiordos, Estocolmo, Bergen), Jordania, Europa en general (España, Francia, Holanda, Bélgica, Italia, entre otros).
“Damos todo el servicio desde que la persona sale de casa hasta que regresa”, resume Moreno. Y cuenta que en 2019 se realizaron 140 viajes individuales (es decir, de personas con discapacidad que viajan solas, con amigos o familia) y 16 grupales internacionales. En total, 700 personas viajeras.
Un gran mercado potencial
“Hace cinco años empecé a tener problemas de movilidad, no aguantaba mucho tiempo caminando y me tenía que sentar cada pocos metros. Me han operado varias veces y la verdad no he mejorado mucho, tengo que ayudarme con un bastoncito-silla. A mi marido y a mí nos gusta mucho viajar, creí que ya no podríamos hacer grandes viajes porque no podría seguir el ritmo de un grupo caminando. Esto me preocupaba”. Es el testimonio de una de las viajeras que contrató un viaje accesible y, finalmente, pudo seguir haciendo turismo.
En el sitio de la agencia también se lee la experiencia de un usuario en silla de ruedas en Petra; pensaba, cuenta, que nunca podría conocer las famosas ruinas de Jordania. Y está la de una pareja —él en silla de ruedas— que recorrió Berlín, Praga, Viena y Budapest, y cuenta que por primera vez se animaron a un viaje que incluyera varios países: “Nos preocupaba mucho por coger varios transportes, diferentes hoteles, alquileres de grúas y sillas de ducha”. Y hay más, como la del joven con enfermedad degenerativa que logró cumplir el sueño de viajar con sus amigos a Japón. O la de una familia entera (con una usuaria de silla de ruedas) que se dio el gusto de un safari por Kenia.
Los testimonios, además de emocionar, reflejan que son múltiples las situaciones por las que una persona puede tener movilidad reducida.
A nivel mundial se estima que el 15 % de la población cuenta con alguna discapacidad, cerca de 1.000 millones de personas. Pero la discapacidad no es el único motivo por el cual alguien puede necesitar servicios accesibles para viajar: pueden requerirlos personas de la tercera edad, embarazadas o que, circunstancialmente, por una lesión, enfermedad u operación, tengan movilidad reducida.
“Por cuatro años perdimos dinero, por todo el trabajo que demanda hacer relevamientos de servicios accesibles. Y porque mi filosofía es normalizar el turismo, que alguien pague por un hotel la misma tarifa, tenga o no discapacidad”, analiza Moreno. Pero más allá de este esfuerzo inicial que demanda, él incentiva a prestadores de servicios turísticos a invertir en turismo accesible.
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“Brindar servicios turísticos accesibles, de los cuales todos puedan participar, implica un 25 % más de cuota de mercado”, explica. Y argumenta que esta es la cifra en la que aumentó el flujo de visitantes en Alemania luego de que el área de turismo implementara reformas que le sugirieron desde Travel Xperience.
Otro detalle que no debe pasarse por alto es que las personas con discapacidad o con movilidad reducida (este último es el nicho de la agencia de esta nota) suelen viajar acompañadas de familiares y amigos. Es decir, un grupo entero de turistas depende de la accesibilidad de los servicios.
Solo en la Unión Europea, se estima que el turismo accesible es un mercado potencial para 80 millones de personas, cifra que se eleva a 130 millones cuando se cuentan a sus acompañantes.
Este año, la Organización Mundial del Turismo (OMT) publicó la primera norma mundial sobre turismo accesible, la ISO 21902 Turismo y servicios relacionados. Turismo accesible para todos. Requisitos y recomendaciones.
Viajes a medida
“El 100 % de los viajes que hacemos hoy son a medida. Pero no por elección, ojalá pudiera paquetizar. Lo que pasa es que, por ejemplo, dos personas con paraplejia pueden presentar casos muy distintos. Algunas pueden ir de la cama a la silla y de la silla a la cama, otras necesitan lugar de transferencia. Alguna puede hacer de la A a la Z, otras de la A a la C”, resume Moreno.
Se trata, entonces, de un trabajo personalizado. Que empieza con una entrevista al viajero. “Le hacemos preguntas básicas sobre sus necesidades personales. La parte más crítica es el tema sanitario. Para simplificarla, le pedimos una foto de su baño para tratar de replicar esa situación en el hotel donde se vaya a alojar”, detalla Moreno. Según su experiencia, “el turismo accesible se basa en cubrir las necesidades básicas: que la silla pase por el marco de la puerta del hotel, que en el aeropuerto esté el vehículo adecuado para transportar la silla hasta el hotel, etc. Cuando están resueltas las necesidades básicas, recién se puede seguir con entradas, actividades, tours, visitas guiadas…”.
En Travel Xperience también brindan al viajero una guía de accesibilidad del lugar al que irán. En los viajes grupales, alguien de la agencia viaja con el contingente, mientras que en los individuales esto es una excepción. “Igualmente, si nos piden asistentes personales, equipos de movilidad, ayudas técnicas, cualquier cosa que una persona pueda necesitar para poder realizar el viaje nosotros casi siempre la conseguimos”, suma Moreno.
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La información precisa
Moreno también destaca que su trabajo tiene otra gran diferencia respecto del que realizan agencias de viaje tradicionales. “El problema en la cuestión operativa es que no podemos entrar a una plataforma como Booking y comprar una habitación, porque no sabemos si es o no adaptada, nadie nos dice si tiene los elementos que necesita el viajero”.
Hoy, la agencia lleva relevados 1.800 hoteles del mundo, 5.000 habitaciones, con fotos y datos como el tipo de suelo, medidas de la cama o de las puertas. “Imaginate la cantidad de llamadas telefónicas que esto implicó. Nos llevó casi un mes y medio de investigación encontrar una habitación cuádruple adaptada en Londres. Existe, pero la información no está en la superficie. El tiempo que nos lleva la producción de este servicio es mayor. Por lo que, al menos en un principio, sin un convencimiento social no justificás las horas de trabajo”, detalla Moreno.
Además del CEO, en Travel Xperience trabajan otras seis personas, abocadas al Área de Producción y Comercialización (los servicios de administración y marketing están tercerizados).
Moreno destaca que, además, durante la estadía de la persona en el destino, se ofrece un acompañamiento telefónico permanente, porque estos viajes “implican un compromiso diferente”. Pone un ejemplo: un hombre debía volver de Escandinavia a Barcelona. Su vuelo se demoró y la aerolínea le dio un hotel en Helsinki. Pero ese hotel no era accesible. Hubo que hacer gestiones hasta lograr ubicarlo en una habitación de hotel en la que pudiera manejarse en su silla de ruedas.
Expectativas realistas
Así como encontrar la información precisa es uno de los servicios que debe ofrecer una agencia de turismo accesible, saber transmitírsela al viajero es un paso necesario. Y, según señala Moreno, es clave responder con honestidad a las expectativas de los turistas.
“Buscamos que disfruten al máximo de todo pero les decimos los obstáculos que pueden tener. Por ejemplo, que en una ciudad adoquinada como Praga no pueden ir con sillas manuales, porque es muy difícil transitar”, explica.
Otro ejemplo: la Catedral de Berlín está rodeada de escalones de granito enormes. “Si no tenés la información, no entrás, pero si sabés que en una puerta, a un costado, hay alguien que puede ubicar rampas, todo cambia”.
Formar turistas
“Tenemos la única agencia del mundo de habla hispana que hace lo que hacemos”, resume Moreno, y señala que Travel Xperience también da servicios a agencias de otras partes del mundo.
Cuando comenzó con este emprendimiento, dice, no tomó modelos de agencias de otros países. ¿Por qué? Porque, explica, las realidades de países más avanzados en accesibilidad (como Alemania, Canadá, Estados Unidos, Holanda o Gran Bretaña) son muy distintas a las de aquellos que aún buscan avanzar, como España (“ni que hablar de la Argentina”, dice).
Cuando Moreno fue por primera vez a Alemania, se encontró con veinte personas en silla de ruedas en la zona del Parlamento. Pensó que eran de un grupo, pero se enteró que no. “Ahí la gente normaliza la discapacidad. En otros lugares, alguien que no puede ir a la farmacia por la falta de una rampa, ¿cómo se va a plantear ir de viaje? No podemos pretender que en lugares como Latinoamérica, España, Italia o Francia la gente busque proactivamente viajar si no puede ir de compras en su ciudad”.
“Cuando me metí en el tema del turismo accesible, después de dos años de investigar, una de mis primeras conclusiones fue que para ofrecer servicios turísticos a personas con discapacidad primero hay que mostrarles todo lo que se puede hacer. En Google prácticamente no hay búsquedas de ‘viajes para personas con discapacidad’, porque no buscás lo que no creés que exista. Las personas con discapacidad no van a las agencias de viajes, dan por hecho que ahí desconocen sus necesidades”, profundiza Moreno.
La agencia hace fuerte publicidad en la vía pública y el CEO da charlas en hospitales para personas parapléjicas. “Todavía estamos formando a nuestros futuros viajeros”, resume Moreno, con el anhelo de que las personas con discapacidad sepan que, como cualquier otra, pueden disfrutar de un transporte para pasear, de un tour en una gran ciudad o de un buen cuarto de hotel.
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Esta nota forma parte de la plataforma Soluciones para América Latina, una alianza entre INFOBAE y RED/ACCIÓN, y fue publicada originalmente el 7 de enero de 2022.
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