¡Buenos días! Los hechos y dichos de Sergio Berni en torno al asesinato de Daniel Barrientos recuerdan la necesidad de evitar la improvisación, sobre todo en casos con alta exposición pública.
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Improvisación. Daniel Barrientos se había quedado viudo hace 6 meses y vivía con su único hijo, un adolescente. Manejaba un colectivo desde hacía más de 30 años y estaba a pocos días de jubilarse. El lunes a las 5 de la mañana, conducía el interno 87 de la línea 620 por una de las calles de Virrey del Pino, en La Matanza, cuando le dieron un tiro en el pecho por nada: la mochila y el celular de una pasajera. Barrientos ni siquiera había amagado resistirse. Eran dos los delincuentes. Un oficial de la Policía de la Ciudad que viajaba en el colectivo intentó detenerlos y se desató una balacera digna del Far West. Barrientos ya estaba muerto.
Unas horas más tarde, compañeros de “el Capitán” —así le decían— salieron a un cruce de la colectora de la avenida General Paz a reclamar por la inseguridad. Sergio Berni, ministro de Seguridad bonaerense, llegó en helicóptero, buscando dialogar, pero los colectiveros indignados empezaron con insultos, siguieron con empujones y terminaron desatando una lluvia de trompadas, patadas y piedrazos. El ministro, estoico, retrocedió como pudo mientras agentes de la Policía de la Ciudad trataban de protegerlo. A último momento, una ráfaga de cordura interrumpió el linchamiento y Berni todavía vive para contarlo. Sin embargo, algo quedó roto en la Argentina a partir de ese momento.
La irrupción del ministro y su posterior comunicación resultaron, por lo menos, problemáticas. Cometió errores de principiante:
- Elección del escenario. Los manuales de crisis no necesitan decirlo porque es obvio: si no quiere ser linchado, no se lance a la calle a intentar dialogar con una multitud enardecida. O en positivo: acote la cantidad de interlocutores y hágalo en un lugar reducido y seguro. Básico.
- Análisis de contexto. Lo dicen todos los estudios de opinión pública: situación social tensa, con conflictividad creciente. Angustia por la situación económica. Miedo por los episodios de inseguridad. Necesidad de identificar un responsable a quien echarle la culpa e irritación con la clase política. El cóctel perfecto para un estallido.
- Estudio de la audiencia. Choferes de colectivo poseídos por el miedo, el enojo y la impotencia, todavía con la adrenalina en el cuerpo porque el balazo podría haber sido para cualquiera de ellos. Pólvora. Además, en un contexto preelectoral y con pujas sindicales. Nadie recomendaría exponerse.
- Asignación de roles. La víctima: Barrientos. Los victimarios: los delincuentes. Los responsables de mejorar la seguridad: el Gobierno, el Poder Judicial, la policía. Los indignados: los ciudadanos. Todo lo que se salga de ahí, embarra la cancha. Berni siguió otro derrotero: el Gobierno de Vidal bajó la cantidad de policías, nosotros estamos arreglando ese desastre.
- Construcción de la narrativa. Cabe un solo discurso: lamentamos profundamente la muerte de Barrientos y estamos trabajando para superar los problemas de inseguridad. Y repetirlo hasta el agotamiento. Punto. El ministro optó por otra versión: este crimen es raro, acá se metió la política, me hicieron una emboscada. Leña al fuego.
Varios encuestadores ya salieron a medir el impacto del affaire Berni en la opinión pública. En unos días se sabrán los resultados. En cualquier caso, se hace evidente ya desde ahora un problema que parece crónico en muchos líderes: el de la improvisación a la hora de comunicar. Antes o después, eso se paga.
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Tres preguntas a Matthew Flinders. Es profesor de Ciencias Políticas y fundador del Sir Bernard Crick Centre for the Public Understanding of Politics. También es presidente de la Political Studies Association of the United Kingdom.
—¿Cómo te parece que vemos la democracia en este momento?
—Hace 50 años, Bernard Crick, un politólogo inglés, escribió In Defense of Politics. Es mágico: describe a la política como algo que todos amamos. Hoy, es bastante obvio que la democracia y los políticos perdieron parte de su magia. Hay muchos problemas con la democracia, a todos los niveles, y esos problemas definen nuestras vidas. Lo que yo sugiero es que esos problemas de la democracia son en realidad la causa de su belleza y su magia. No es que la democracia nos esté fallando, sino quizá nosotros le estamos fallando a la democracia. Podría ser que quizá el problema es que tenemos demasiada democracia, o una democracia equivocada.
—¿Cómo describirías esa situación, cuál es el ABC de la democracia actual?
—Mi ABC es así: A de attack y Amazon. B es benefits. Y C es de calmar la tormenta y compromise. Empezemos por la A de attack: lo que tenemos hoy son ataques agresivos a la democracia. El rol de los gobernantes parece que no es gobernar, sino sobrevivir a los ataques. Pero hay algo más profundo, lo que llamo política Amazon: no somos ciudadanos sino clientes, y esperamos un nuevo producto de los políticos cada día. Así surgen los populismos de izquierda o de derecha, que nos generan necesidades y nos proponen soluciones simplistas. Hay que abandonar ese modelo. Vamos a la B: los beneficios de la democracia. Es lenta para resolver problemas porque los problemas de la vida son complejos, y por eso mismo necesitamos respuestas colectivas. Y la C: los políticos Amazon, populistas, generan una explosión de emociones. Necesitamos calmar la tormenta para poder dialogar y alcanzar acuerdos.
—¿Cómo se sale de ese problema?
—Tenemos que entender que el modo de reconstruir la democracia es a través de los acuerdos y compromisos. Uno de los padres fundadores usa el término “energía de gobierno”. Si elegimos a alguien para que nos gobierne tenemos que darle la posibilidad de tomar decisiones y gobernar. Una clave de la democracia es el equilibrio entre gobernar a la gente e involucrarla en el gobierno. La paradoja es que quizá la hiperdemocracia en la que vivimos, con tantos perros guardianes, tantos medios mirando 24/7 a los que gobiernan, está generando más descontento que satisfacción con la democracia. No estoy a favor de un sistema insensible, pero quizá los políticos se están haciendo demasiado hipersensibles tratando de escuchar tantas demandas de la gente. Tienen miedo a tomar decisiones que deberían tomar.
Las tres preguntas a Mattew Flinders son un extracto de la presentación que hizo con el título The Problem with Democracy en el contexto de TEDxHousesofParliament en 2019. Para acceder a la presentación completa, podés hacer click acá.
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Desafíos de la inteligencia artificial. La tecnología plantea desafíos sociales con una dimensión ética. Algunos empleos desaparecen o se transforman significativamente, dejando a muchos desocupados. También acota la responsabilidad en decisiones que antes tomaban seres humanos y ahora dependen puramente de algoritmos. Este artículo, que se publicó hace tiempo, conserva su vigencia: plantea el rol de las relaciones públicas en explicar esa compleja intersección entre ética e inteligencia artificial. Un mundo que tendrá que ser explorado con cada vez mayor profundidad.
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Academia. Las grandes marcas despiertan un sentimiento parecido al amor. Sobre la base de un estudio cuantitativo, este artículo propone que el brand love se basa principalmente en siete elementos: integración de la propia marca, comportamientos impulsados por la pasión, conexión emocional positiva, relación a largo plazo, valencia de actitud positiva en general, certeza de actitud y confianza (fuerza) y angustia por la separación anticipada. Además, el estudio incluye elementos complementarios que funcionan como antecedentes del brand love: la creencia de calidad, el boca a boca y la resistencia a aceptar información negativa sobre la marca. No es pura teoría: hay oportunidades de optimizar la gestión de una marca sobre la base de este análisis.
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- High Flow abrió la búsqueda de Director Estratégico de Cuentas.
- Accenture busca Corporate Citizen Transformation Senior Manager.
Hasta acá llegamos esta semana. Todas tus ideas, propuestas o consultas son bienvenidas. Podés escribirme a [email protected]
¡Hasta el próximo miércoles!
Juan
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* El contenido de Comms no necesariamente representa la posición institucional del Círculo DirComs. El Círculo de Directivos de Comunicación (DirComs) es una asociación civil que busca promover el intercambio de conocimiento y experiencias entre los máximos responsables de comunicación corporativa, relaciones institucionales, asuntos públicos y gubernamentales de las principales empresas del país. *
