Los equipos discuten. Los puntos de desencuentros suceden. Lo que distingue a los grupos efectivos de los que son menos eficientes es que los primeros no evitan conversaciones difíciles, y los desacuerdos no generan un caos en las relaciones de sus integrantes.
Sin embargo, ¿qué sucede cuando no pueden alcanzar el consenso en una reunión? ¿cómo avanzar? A continuación siete acciones que he visto realizar a los grupos para progresar cuando se atoran:
Mantenga la conversación. Confíen en el equipo y en el proceso. Muchas veces es útil reconocer lo que está sucediendo. Diga algo como: “Ok, esta es una conversación difícil. Continuémosla hasta que lleguemos a un buen lugar. También recordemos que cuando esto termine, seguiremos siendo colegas.”
Delinee un proceso claro para resolver el tema. La conversación funcionará mejor si las personas saben que está siendo dirigida en forma deliberada y prudente. Hablar acerca de cómo resolver temas difíciles ayuda a las personas a mantener el rumbo. Si ocurre un punto del que no se puede salir, intervenga y bosqueje una forma de manejar el problema: “Sugiero que anotemos las ideas y preocupaciones de todos, las verifiquemos para tener claridad y luego tomemos sugerencias sobre cómo resolver el impasse.”
Capture visualmente la esencia de lo que se ha dicho. Exponer la conversación tomando nota en una pizarra asegura que los comentarios de las personas son reconocidos. Las personas pueden dejar de preocuparse de que sus aportes se pierdan y enfocarse en encontrar un camino hacia adelante. “Los mapas mentales” son una poderosa forma de tomar notas en discusiones que no son lineales.
Intervenga y sugiera una ruta hacia adelante. Cuando una conversación no va a ninguna parte, intervenga para ofrecer su interpretación de dónde se encuentra el diálogo y sugerir hacia dónde podría dirigirse. Además recurra a la sabiduría de su grupo: “Nancy, Jim y Hamid, quisiera que cada uno de ustedes tomara un par de minutos y comparta sus ideas acerca de nuestra conversación y cómo podríamos proceder.”
Aliente al grupo a pensar propuestas positivas. Mantenga la conversación tan amable y gentil como sea posible. Pídales a las personas que no reaccionen a la defensiva y mantengan en pausa su derecho a estar ofendidos. Esto creará seguridad psicológica y alentará a las personas a decir lo que realmente están pensando.
Recuerde al grupo que la escucha paciente y atenta es indispensable. Escuchar es una variable fundamental en cualquier conversación difícil. Dejen de lado cualquier tipo de dispositivos digitales, de forma que cada persona pueda tener la plena atención del grupo. Las personas están dispuestas a ser más permeables si sienten que están siendo escuchadas.
Evite los votos. Podría estar tentado a someter el tema a votación, pero esa rara vez será la respuesta correcta. En lugar de ello, esfuércese por un consenso y mantenga abierto el proceso hasta que todos estén satisfechos con la solución.
Muchos de nosotros hemos sido educados para evitar la confrontación. Sin embargo, sabemos que luego de atravesar conversaciones difíciles , llega la sensación de logro. Usted puede llegar ahí planteando temas, manteniéndose en la conversación y confiando tanto en sí mismo como en el resto de su equipo.
Paul Axtell es entrenador corporativo y autor de “Meetings Matter.”
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