Todos los trabajos requieren que en algún momento demos malas noticias. Tenemos miedo de esos diálogos incluso cuando las revelaciones no son nuestra culpa. Resulta que nuestra aversión tiene buenos motivos. Nuestra investigación muestra que las personas tienden a denigrar a quienes les dicen cosas que no quieren escuchar: le disparamos al mensajero.
Vos quizás te preguntás si este efecto es simplemente lo que los psicólogos llaman un “halo”: recibir malas noticias te pone de mal humor y te desahogas con cualquiera que te topes. Nuestros experimentos sugieren que no es así: el malhumor se dirige específicamente hacia el mensajero.
¿Qué explica esta irracionalidad? Las personas tienen una inherente y poderosa necesidad de entender y darle sentido a los eventos que les ocurren. Tenemos un impulso particularmente fuerte de encontrarle sentido a las cosas inesperadas y negativas, una muerte repentina, una revisión de desempeño desfavorable, un pronóstico poco alentador. Una vez que se activa el deseo de “darle sentido”, las personas lo cumplen generando explicaciones o causas probables. Una parte clave de generar la explicación de un evento es asignar la culpa.
En uno de nuestros experimentos, los participantes imaginaron recibir noticias de un doctor , noticias que eran buenas o malas. Aquellos que imaginaron recibir malas noticias consideraron significativamente menos agradable al doctor que quienes recibieron buenas noticias. Además, les preguntamos a las personas si es que pensaban que el doctor quería lo mejor para ellas.
Lo que encontramos nos sorprendió: Cuando las personas recibieron malas noticias, pensaron que el doctor tenía motivos malévolos.
Nuestros hallazgos implican una especie de “golpe doble” para quienes entregan y reciben malas noticias.
Quienes tienen la difícil, pero importante, tarea de dar malas noticias son considerados como desagradables, un estresante en sí mismos. Y ya que las personas se rehúsan a aceptar consejo de aquellos que les desagradan, quienes reciben las noticias podrían no reconocer a los mensajeros como recurso. Especialmente cuando el mensajero es parte de la solución, como suele ocurrir en contextos médicos, “dispararle al mensajero” podría impedir que las personas den pasos para mejorar su propio futuro.
Afortunadamente, nuestro estudio muestra que, a través de la forma en que transmiten las malas noticias, los mensajeros pueden tomar medidas para evitar esa penalización. Específicamente, los receptores tenderán menos a considerar desagradables a los mensajeros de malas noticias cuando estos últimos transmiten explícitamente la benevolencia de su motivación –por ejemplo, al presentar las malas noticias con una declaración previa como: “realmente espero lo mejor para ti.”
Asimismo, hemos encontrado que acompañar la retroalimentación negativa con un mensaje previo de retroalimentación positivo hace que los empleados tomen esa mensaje negativo con mayor seriedad y tienden a considerar menos desagradable a quien les brinda el "feedback".
Los mensajeros potenciales también podrían considerar, cuando sea posible, delegar la tarea de dar malas noticias. De hecho, esto podría ser parte de la lógica de contratar a una consultora de recursos humanos para manejar los despidos.
Leslie K. John es profesora asociada de administración de negocios en la Harvard Business School, donde Hayley Blunden es estudiante doctoral. Heidi Liu es candidata doctoral en la Harvard Kennedy School.
