La misión principal de los centros de salud es facilitar la sanación. Las personas suelen asociar esto sólo con una “cura”, pero es mucho más amplio. El personal médico sana cuando le asegura a un paciente que un síntoma no es señal de una temida enfermedad. Un tratamiento sana cuando mitiga el dolor y reduce el avance de la enfermedad.
Nuestras experiencia confirma que los servicios médicos se están enfocando menos en la meta intrínseca de la sanación y más en las regulaciones y en las ganancias.
Sin embargo, los médicos y sus instituciones pueden reclamar la salud como un objetivo central, reconociendo las amenazas que enfrentan y priorizando cuatro principios clave interrelacionados.
Proximidad. La toma de decisiones –por parte de administradores, aseguradores y otros – que ocurre lejos del paciente, tendrá menos posibilidades de sanarlo. Por ejemplo, múltiples breves encuentros clínicos podrían verse bien como una parte de los ingresos, pero sacrifican la empatía que permite espacio para discutir todas las opciones de tratamiento para un paciente recién diagnosticado, en términos de cómo afectarán a su familia, emociones, trabajo e identidad.
Mutualidad. Sanar depende en buena medida de reunir conocimiento e información. Médicos y pacientes deben operar en un clima de confianza, respeto, transparencia y humildad, y para ello requieren respaldo organizacional. La sanación no sucede si los pacientes se ven avergonzados por carecer de conocimientos médicos, buscar terapias alternativas, o abrumarse con datos. Para sanar, los pacientes deben sentirse seguros, ser sinceros, cometer errores, hacer preguntas y ser orientados, gentilmente, por médicos que se interesen en ellos.
Resiliencia. En los servicios médicos es imposible evitar el sufrimiento. Para que los médicos sanen, deben hacerle espacio espiritual y emocional a todos los pacientes que sufren a su alrededor. Esto puede permitir que cuando una cura no es posible la esperanza evolucione — hacia una esperanza “intrínseca” que valora la calidad de vida conforme se acerca el final de la vida.
Los médicos también necesitan espacio. Los sistemas de salud deben construir resiliencia al involucrar al equipo en la identificación de pasos concretos para reducir los trámites administrativos y otras cargas. La meta: darle a quienes atienden a los pacientes el tiempo y la energía para estudiar, reflexionar, respirar y sentir alegría en su trabajo.
Amabilidad. Los médicos que se esfuerzan por entender las complejas emociones que evocan el diagnóstico y el tratamiento –y luego muestran amabilidad hacia los pacientes mientras estos enfrentan esos desafíos – pueden mitigar parte del sufrimiento que provoca la enfermedad. La amabilidad puede aprenderse, y ello comienza integrándola en la cultura organizacional. La amabilidad se gana la confianza del paciente, que es esencial para la asociación paciente-médico que requiere la sanación.
Para que las organizaciones de servicios médicos faciliten la sanación, los líderes clínicos y administrativos deben encabezar el esfuerzo. Al estar cerca, es posible percibir lo que no se nota a la distancia, abrazar la mutualidad, cultivar equipos resilientes y alentar la amabilidad. De este modo, se puede reclamar el verdadero propósito de la atención médica.
Rana L.A. Awdish es directora médica de experiencia de atención en el Henry Ford Health System. Leonard L. Berry es académico senior en el Institute for Healthcare Improvement.
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